Idas e vindas à assistência técnica causa dano moral

Não é incomum que o consumidor adquira um produto que no prazo de garantia tenha que ir inúmeras vezes a assistência técnica para tentar solucionar o problema, quando não raras vezes o problema sequer é resolvido.

De acordo com o artigo 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor, "Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir (...) a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos".

Porém, em um caso paradigma que chegou ao Superior Tribunal de Justiça um veículo foi e voltou várias vezes da assistência técnica/concessionária sem que o problema fosse resolvido.

O consumidor sustentava que, as inúmeras ordens de serviço abertas, já demonstravam que a assistência técnica não solucionava o problema deixando o veículo adquirido pelo consumidor na mão.

Embasado em sua própria jurisprudência o Superior Tribunal de Justiça decidiu em dar provimento ao recurso para firmar o direito a indenização por dano moral quando o veículo zero volta por diversas vezes a concessionária, in verbis:

“A jurisprudência do STJ orienta-se no sentido de ser cabível indenização por dano moral quando o consumidor de veículo zero quilômetro necessita retornar à concessionária por diversas vezes para reparo de defeitos apresentados no veículo adquirido. (AgRg no AREsp 60866/RS, Rel. Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA, DJe 01/02/2012)”

Seria o caso também da demora excessiva no conserto do equipamento, conforme ocorreu com um celular em determinado caso:

“O vício do produto em aparelho celular novo, que apresenta diversos defeitos com pouco tempo de uso, e não é solucionado adequadamente pela assistência técnica do fornecedor, em patente desrespeito ao consumidor, enseja lesão a direito de personalidade, pois frustra a legítima expectativa deste de utilização de bem atualmente considerado essencial nas interações sociais. (TJ-RJ - APL: 00149507220118190212 Relator: DES. JOAQUIM DOMINGOS DE ALMEIDA NETO, Data de Publicação: 10/02/2014)

Nesta linha, entendemos que o defeito apresentado por produto recém comprado sanado pelo fornecedor, via de regra, se qualifica como mero dissabor, incapaz de gerar dano moral ao consumidor. Todavia, a partir do momento em que o defeito extrapola o razoável, necessitando idas e vindas na assistência técnica, bem como a demora excessiva por parte da assistência técnica sem solução, são situações que geram sentimentos que superam o mero dissabor decorrente de um transtorno ou inconveniente corriqueiro, causando frustração, constrangimento e angústia, superando a esfera do mero dissabor para invadir a seara do efetivo abalo psicológico, apto a ensejar o direito a indenização por dano moral ao consumidor prejudicado.

Mayara Carneiro Ledo Mácola

OAB/PA 16.976

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